Detail Cantuman

Perkembangan industri ritel online di Indonesia menghadirkan tantangan baru bagi pelaku usaha dalam mempertahankan loyalitas pelanggan. Konsumen kini tidak hanya menuntut kualitas produk, tetapi juga mengutamakan faktor kepercayaan dan kualitas pelayanan sebagai penentu keputusan pembelian. Penelitian ini dilatarbelakangi oleh fenomena fluktuasi jumlah pesanan serta tingginya tingkat
pengembalian barang pada Toko Jd.beli yang menunjukkan adanya potensi ketidakpuasan pelanggan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kepercayaan pelanggan dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Toko Jd.beli. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei terhadap 328 responden yang telah melakukan transaksi secara online. Teknik pengambilan sampel menggunakan rumus Slovin, sementara analisis data dilakukan dengan metode Partial Least Square (PLS) melalui aplikasi SmartPLS 3.2.9. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepercayaan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan baik secara langsung maupun tidak langsung. Temuan ini memperlihatkan bahwa kepercayaan konsumen menjadi faktor dominan dalam menciptakan kepuasan pelanggan di tengah persaingan digital yang semakin ketat.
Dengan demikian, menjaga konsistensi integritas, kemampuan, dan keandalan toko merupakan strategi penting bagi Toko Jd.beli untuk meningkatkan kepuasan dan mendorong pembelian ulang. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi teoretis dalam pengembangan kajian pemasaran digital serta menjadi masukan praktis bagi pelaku usaha ritel online dalam merumuskan strategi pemasaran yang lebih efektif.