Detail Cantuman

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis peran Customer Satisfaction dalam memediasi pengaruh Customer Experience terhadap perilaku Repeat Purchase pada konsumen Mie Ayam Pulo Darat. Penelitian ini diinisiasi oleh adanya fenomena kesenjangan (gap) bisnis, di mana terjadi fluktuasi dan penurunan volume penjualan Mie Ayam Pulo Darat sepanjang tahun 2025, meskipun unit usaha ini mengantongi reputasi digital yang sangat positif dengan rating 4,7 pada Google Review. Kondisi ini menunjukkan adanya kesenjangan (gap) antara persepsi positif konsumen di media digital dengan realitas perilaku pembelian ulang yang terjadi secara nyata di lapangan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif melalui metode survei terhadap 391 responden yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Data primer yang diperoleh dianalisis menggunakan metode Partial Least Square (PLS) berbantuan aplikasi SmartPLS 3.2.9. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Customer Experience berpengaruh positif dan signifikan terhadap Repeat Purchase maupun Customer Satisfaction. Selanjutnya, Customer Satisfaction juga terbukti memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap Repeat Purchase. Temuan lainnya mengungkapkan bahwa Customer Satisfaction mampu memediasi secara signifikan pengaruh Customer Experience terhadap Repeat Purchase dengan sifat mediasi parsial (partial mediation). Hal ini mengindikasikan bahwa meskipun kesan positif dari pengalaman yang dirasakan konsumen dapat mendorong retensi secara langsung, dampaknya akan jauh lebih optimal dalam mengunci perilaku pembelian ulang jangka panjang apabila mampu ditransformasikan menjadi kepuasan pelanggan terlebih dahulu. Secara praktis, penelitian ini memberikan implikasi bagi pengelola UMKM kuliner tradisional untuk secara konsisten menjaga standardisasi mutu produk sekaligus mengoptimalkan manajemen pengalaman pelanggan guna menstabilkan omzet dan meningkatkan loyalitas konsumen.