Teten Mohamad Sapril Mubarok, M.Pd., M.M. Dosen Pembimbing 1 Dr. Rahyuniati Setiawan, S.Pd., M.M. Dosen Pembimbing 1 Endah Tursilah Dosen Pembimbing 1

UMKM Percetakan December Grafika merupakan usaha yang bergerak di bidang percetakan yang telah menerapkan berbagai inovasi layanan dalam kegiatan usahanya. Namun, kondisi jumlah pesanan yang masih mengalami fluktuasi menunjukkan bahwa kinerja usaha belum sepenuhnya stabil. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui gambaran inovasi layanan, kepuasan pelanggan, dan kinerja usaha pada UMKM Percetakan December Grafika serta menganalisis pengaruh inovasi layanan terhadap kepuasan pelanggan, kinerja usaha, dan pengaruh tidak langsung inovasi layanan terhadap kinerja usaha melalui kepuasan pelanggan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei dan jenis penelitian asosiatif kausal. Data diperoleh melalui kuesioner yang disebarkan kepada 120 pelanggan December Grafika. Analisis data menggunakan metode Partial Least Squares?Structural Equation Modeling (PLS-SEM) dengan bantuan SmartPLS 4. Hasil penelitian menunjukkan bahwa inovasi layanan, kepuasan pelanggan, dan kinerja usaha berada pada kategori baik. Inovasi layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan inovasi layanan tidak berpengaruh signifikan secara langsung terhadap kinerja usaha. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja usaha. Selain itu, inovasi layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja usaha melalui kepuasan pelanggan. Temuan ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan berperan penting sebagai penghubung antara inovasi layanan dan kinerja usaha. Oleh karena itu, inovasi layanan perlu diarahkan pada penciptaan pengalaman yang mampu memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan sehingga dapat mendukung peningkatan kinerja usaha.